2026年02月11日

[Connect] Amazon Connect introduces audio enhancements for noisy environments

公開日: 2026-02-11 (JST)
カテゴリ: Connect
リンク: https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2026/02/amazon-connect-audio-enhancements

Amazon Connectに「Audio Enhancement」が追加され、コンタクトセンター内の騒音や雑音を抑え、エージェントの音声をより明瞭にする機能が利用可能になりました。エージェントごとに設定を有効化でき、2つのモードで環境に応じた最適化が可能です。

Audio Enhancementはエージェント側の音声処理機能で、バックグラウンドの雑音や会話を抑圧してエージェントの声を分離（アイソレート）します。提供されるモードは次の2種類です。

Voice Isolation: 背景ノイズに加え、コンタクトセンター内の他の会話（背景発話）も抑制します。騒がしいフロアでの通話品質改善に有効ですが、周囲の会話を強く除去するため音声特性や副次的な音が変わる可能性があります。
Noise Suppression: 背景の機械音や環境ノイズを抑制しますが、背景の発話までは抑えません。ヘッドセットや比較的静かな環境向けに自然な音声を保ちつつノイズを低減します。管理者はAmazon ConnectのUser Managementページからエージェント単位で機能を有効化・モード選択できます。エージェント側でも、適切な権限があればContact Control Panel（CCP）からリアルタイムに設定を切り替えて現在の環境に最適化できます。機能はAmazon Connectが提供されている全ての商用AWSリージョンで利用可能です。導入により通話品質の向上、顧客体験の改善、ASR（自動音声認識）や発話解析の精度向上が期待できますが、導入前にエージェント端末（ヘッドセット／スピーカー）、ブラウザやソフトフォンとの相性を検証することを推奨します。

対象ユーザー: コンタクトセンター管理者、エージェント、音声解析/品質管理チーム
利用シーン: 騒音の多いオープンスペース型コンタクトセンターでの通話品質改善、在宅勤務エージェントの環境雑音低減、音声ログのASR精度向上
運用効果: 顧客側に聞こえるエージェント音声が明瞭になり顧客満足度が向上。通話品質の向上によりコールの再確認やミスが減少、音声分析や自動文字起こしの精度改善が期待できる
導入手順: 管理者がUser Managementでエージェントごとに有効化し、必要に応じてエージェントがCCPでモードを切替
制限/留意点: 機能はエージェント側の音声を対象とし、必ずしも発信者（顧客）側の環境ノイズを抑えるものではない

IAM権限: ユーザー管理・設定変更を行うにはAmazon Connectの管理権限が必要。エージェントがCCPで変更するには該当の操作権限を付与してください
リージョン制限: 記事の通り商用AWSリージョンで提供。AWS GovCloudや中国リージョンでの提供状況は別途確認が必要です
コスト: 公式記事に追加料金の記載はありませんが、利用前にAmazon Connectの料金ページや導入ガイドでコスト影響を確認してください
互換性/クライアント: エージェント端末（ヘッドセット／内蔵マイク）、使用するブラウザやソフトフォンとの相性により効果が異なるため事前検証を推奨します
録音・分析への影響: 音声強調により録音音声が変化します。通話録音や法令対応（通話録音の証跡性）に与える影響、及び音声解析／ASRの挙動を事前に確認してください
品質トレードオフ: Voice Isolationは背景発話も抑えるため、極端な抑圧により声質や一部音声情報が失われる可能性があります。シナリオに応じてモードを選択して評価してください